Tasarımcılar geleneksel olarak ürünlerin görünüm ve işlevselliğini iyileştirmeye odaklanmışlardır. Son zamanlarda, dünya çapında düşük maliyetli sağlık hizmeti sunmanın yollarını bulmak gibi daha karmaşık problemleri ele almak için de tasarım teknikleri kullanılmaya başladı. Tasarım odaklı düşünme adı verilen bu yeni yaklaşımı ilk sahiplenenler ticari kurumlar oldu; ardından kâr amacı gütmeyen kuruluşlar da bunu benimsemeye başladı.
Hindistan’ın Hyderabad kentinin dışında, banliyö ile kırsal arasında bir bölgede, adına Shanti diyeceğimiz genç bir kadın, evine yaklaşık 100 metre uzaktaki sürekli akan yerel kuyudan her gün su taşıyor. Başının üzerinde kolayca taşıyabileceği 10 litrelik plastik bir kap kullanıyor. Shanti ve kocası, içmek ve yıkanmak üzere kuyu suyuna güveniyorlar. Naandi Vakfı tarafından işletilen toplumsal arıtma tesisi kadar güvenli olmadığını duymuş olmalarına rağmen yine de kuyu suyunu kullanmaya devam ediyorlar. Shanti’nin ailesi nesillerdir yerel sudan içiyor ve bu, kendisi ve ailesini sıklıkla hasta etse de, Shanti’nin bu alışkanlığını değiştirmek gibi bir niyeti yok.
Naandi arıtma tesisinin suyunu kullanmamak için Shanti’nin birçok sebebi var, ancak bunlar tahmin edilebilir fikirler değil. Merkez, evinden kolayca yürüyebileceği bir mesafede (kabaca yarım kilometre uzaklıkta) yer alıyor. Aynı zamanda makul fiyatlı (kabaca, 20 litre için 10 ruple ya da 20 sent) ve bilinen bir merkez. Bu küçük ücreti ödeyebilmek kimi köylüler arasında bir statü sembolü haline bile gelmiş durumda. Alışkanlık da bir etken değil. Shanti, genel sistem tasarımındaki bir takım kusurlardan dolayı daha güvenli sudan vazgeçiyor.
Shanti tesise yürüyebilse bile, tesisin onu kullanmak durumunda bıraktığı 20 litrelik bidonu taşıyamaz. Plastik dikdörtgen kap suyla dolu olduğunda çok ağır oluyor. Kap, Shanti’nin ağır nesneleri taşırken alışkın olduğunun aksine, altından ya da üstünden tutulmak üzere tasarlanmamış. Shanti’nin kocası da ona kabı taşıması konusunda yardımcı olamıyor. Şehirde çalışıyor ve su artıma merkezinin kapanış saatinden önce eve dönmüş olmuyor. Aynı zamanda, arıtma tesisi onlardan günde 20 litreye denk gelecek aylık bir kart almalarını talep ediyor, ki bu ihtiyaçları olan su miktarının çok üstünde. Shanti, “neden ihtiyacım olandan fazlasını alıp paramı boşa harcayayım?” diye soruyor ve tesisin kendisine daha az miktarda su alma imkânı sunması durumunda Naandi suyundan satın almayı tercih edeceğini ekliyor.
Toplumsal arıtma tesisi temiz ve içilebilir su üretmek üzere tasarlanmış ve bunu gerçekleştirmekte de oldukça başarılı olmuştur. Sistem, aslında özellikle bisiklet sahibi olan ve mesai saatleri içinde tesise gelebilen bir koca ya da büyük oğlanın bulunduğu aileler için iyi çalışıyor. Bununla birlikte, merkez tasarımcıları toplumda yaşayan tüm insanların kültür ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurmakta başarılı olamadıkları için, daha da iyi bir sistem tasarlama fırsatını kaçırmışlar.
Bu kaçırılmış fırsat, geriye bakıldığında belirgin bir ihmal olmasına rağmen, oldukça yaygın rastlanan bir durum. Girişimler, müşterinin ihtiyaçlarına dayanmadıkları ve geri bildirim almak amacıyla prototipleri denenmediği için tekrar tekrar bocalarlar. Kişiler sahaya indiklerinde bile, ihtiyaçlar ve çözümleri konusunda önyargılarla başlayabilirler. Bu kusurlu yaklaşım hala hem ticari hem de sosyal sektörlerin normalidir.